Pengaruh Fasilitas dan Etika Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Kasus Bank BPD Bali
DOI:
https://doi.org/10.61938/fm.v22i2.608Keywords:
fasilitas, etika pelayanan, kepuasan pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh fasilitas dan etika pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank BPD Bali Cabang Gianyar. Meskipun kualitas pelayanan di sektor perbankan sudah banyak diteliti, masih sedikit penelitian yang berfokus pada kombinasi pengaruh fasilitas fisik dan etika pelayanan customer service dalam konteks bank daerah. Dengan pendekatan metode campuran, penelitian ini mengumpulkan data dari 70 nasabah menggunakan kuesioner berstruktur dan wawancara terstruktur. Analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa fasilitas dan etika pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan fasilitas memiliki pengaruh yang lebih dominan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan fasilitas dan etika pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya di bank daerah yang menghadapi keterbatasan sumber daya. Implikasi praktis penelitian ini adalah sebagai dasar bagi bank daerah untuk memperkuat strategi peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan.
This study aims to evaluate the influence of facilities and service ethics on customer satisfaction at PT Bank BPD Bali, Gianyar Branch. Although service quality in the banking sector has been widely studied, there are still few studies that focus on the combination of the influence of physical facilities and customer service ethics in the context of regional banks. With a mixed method approach, this study collected data from 70 customers using structured questionnaires and structured interviews. Multiple linear regression analysis shows that facilities and service ethics have a significant influence on customer satisfaction, with facilities having a more dominant influence. These findings underline the importance of improving facilities and service ethics to improve customer satisfaction, especially in regional banks that face limited resources. The practical implication of this study is as a basis for regional banks to strengthen their service quality improvement strategies to increase customer loyalty amidst the competition in the banking industry.
Downloads
References
Abbas, A., Nisar, Q. A., Mahmood, M. A. H., Chenini, A., & Zubair, A. (2020). The role of Islamic marketing ethics towards customer satisfaction. Journal of Islamic Marketing, 11(4), 1001-1018. https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2017-0123
Fajri Muhtadi, M., Rahmawati, E., Utomo, S., (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Mudharabah Al Barakah Di Bank Kalsel Kantor Cabang Syariah Banjarmasin). Jurnal Bisnis Manajemen 9(2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v9i2.574
Gitasia, A. and Susanto, R. (2023). Aktivitas customer service dalam meningkatkan mutu pelayanan nasabah pada PT. Bank Nagari Cabang Payakumbuh.. https://doi.org/10.31219/osf.io/7x2j4
Handayani, S. S., Rahma, T. I. F., & Nasution, J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah BPJS Kesehatan di Puskesmas Ujung Kubu Kabupaten Batu Bara. Ekonomi Bisnis Manajemen dan Akuntansi (EBMA), 4(1), 1206-1222.
Jayengsari, R., Yunita, R., & Maloka, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah pada bank bjb kcp cipanas. Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah, 1(1), 11. https://doi.org/10.35194/arps.v1i1.1291
Madiistriyatno, H. and Afdal, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas kerelasian, dan promosi terhadap kepuasan nasabah prioritas bank mandiri kc banjarmasin. JSHP : Jurnal Sosial Humaniora Dan Pendidikan, 5(2). https://doi.org/10.32487/jshp.v5i2.984
Manuhutu, M., Aunalal, Z. I., & Tanihatu, M. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(1), 17-24. https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4234
Muhtadi, M. F., Rahmawati, E., & Utomo, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Mudharabah Al Barakah Di Bank Kalsel Kantor Cabang Syariah Banjarmasin). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 9(2), 14-25. https://doi.org/10.35137/jmbk.v9i2.574
Mulyono, S. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, fasilitas dan customer loyalty terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada rumah sakit medika permata hijau jakarta. Relevance: Journal of Management and Business, 2(2). https://doi.org/10.22515/relevance.v2i2.1861
Nurhidayati, M. and Cahyani, N. K. (2021). Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna e-channel pada nasabah bsi kcp ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(2), 146-157. https://doi.org/10.21154/etihad.v1i2.3527
Saputra, I. G. O. (2022). Kualitas pelayanan customer service kepada nasabah di bank perkreditan rakyat parasari lukluk badung. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora, 6(2), 279-285. https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i2.52054
Say, A. B., & Gaol, L. L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah di Pt Bank Central Asia TBK KCU Kelapa Gading Jakarta Utara. Journal of Economics and Business UBS, 10(2), 115-123. https://doi.org/10.52644/joeb.v10i2.63
Sholichah, A. M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Sudirman 2 Ngawi (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo). https://doi.org/10.32670/comanagement.v2i2.122
Siti, (2019) Etika Customer Service Pada Perbankan Syariah. Stie SEBI Repositioy.
Sugiyono, (2019) Metodologi Penelitian. Bandung Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa Edisi Terbaru.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Ni Ketut Lasmini, Komang Srimas Anastasya, Ni Nyoman Supiatni, Ni Luh Inten Rumini, I Gusti Ngurah Sanjaya
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
