Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Grand Livio Hotel Bali
DOI:
https://doi.org/10.61938/fm.v21i2.529Keywords:
Facilities, Service Quality, Customer SatisfactionAbstract
Customer satisfaction for staying guests is very important in the hotel accommodation business. Every hotel is required to be able to guarantee customer satisfaction. Customer satisfaction is influenced by many factors including facilities and service quality. This study aims to determine the effect of facilities and service quality partially and simultaneously on customer satisfaction. The research population is Grand Livio Hotel Bali customers and the research sample is 100. The data analysis techniques used are Validity Test, Reliability Test, Classical Assumption Test, Multiple Linear Regression Analysis, F Test, t Test and Coefficient of Determination Test. The results showed that facilities had a significant positive effect on customer satisfaction, service quality had a significant positive effect on customer satisfaction and simultaneously facilities and service quality had a significant effect on customer satisfaction. The magnitude of the influence of the variable facilities and service quality on customer satisfaction is 51.3%. Suggestions that can be given by researchers are that the Grand Livio Hotel should add hotel facilities that are still lacking, provide training to employees and provide facilities that suit consumer needs.
Downloads
References
Addis, M., Holbrook, M.B., 2001. On The Conceptual Link Between Mass Customisation and Experiential Consumtion: an Explosion of Subjectivity. Journal Consumtive Behavior International. Res. 1 (1): 50-66.
Arifin, S. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah. Jurnal Dinamika Ekonomi dan Bisnis. 8 (1): 67-78.
Daryanto, & Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media. Yogyakarta.
Ghozali. Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Grewal, D., Levy, M., Kumar, V., 2009. Customer experience management in retailing: an organizing framework. Journal Retail. 85 (1): 1-14.
https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.01.001
Https://bali.bps.go.id/indicator/16/222/2/banyaknya-hotel-bintang-menurut-kelas- dan- kabupaten-kota-di-provinsi-bali.html
Holbrook, M.B., Hirschman, E.C., 1982. The Experient Aspect of Consumption; Consumer Fantasties, Feeling, anf Fun. Journal Consum. Res. 9 (2): 132-140.
https://doi.org/10.1086/208906
Husda, N. E. 2020. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Holiday Hotel Di Kota Batam. Jurnal Magisma. 8 (1): 19-26.
https://doi.org/10.35829/magisma.v1i1.65
Indra Lutfi Sofyan, A. P. et al. 2013. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Diponegoro Jurnal Social and Politic. 2 (1): 1-12.
Isti Faradisa, L. B. 2016. Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop Semarang (Icos Café). Journal Of Management. 2 (2).
Juniasih, I. A. K, et al. 2022. Kualitas Pelayanan Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Agrowisata Lebah Etno Bali Foundation di Desa Baha. Forum Manajemen. 20 (1): 14-26.
Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan. Edisi kedua belas. Indeks. PT. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta.
Marpaung, B. 2019. Pengaruh Daya Tarik, Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Keselamatan Dengan Kepuasan Wisatawan Sebagai Variabel Interventing Terhadap Minat Kunjungan Ulang Wisatawan. Jurnal Penelitian Manajemen. 1 (2): 144-156.
Mathwick, C., Malhotra, N., Rigdon, E., 2001. Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in The Catalog and Internet Shopping Environment. Journal Retail. 77 (1): 39-56.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00045-2
Muljadi, A. J. 2009. Kepariwisataan dan Perjalanan. Rajawali Pers. Jakarta.
Mutiara Nur, D. A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Travellers Hotel Jakarta. Jurnal Pemasaran Kompetitif . 5 (1): 38 - 50.
https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10151
Nirwana. 2014 Fasilitas Transportasi Kereta Api. CV Alfabeta. Bandung
Novitasari, Afifah, et al. 2013. Inovasi dari Jantung Pisang (musa spp). STIKes Kusuma Husada. Surakarta.
Nurcahyo, Rianto, Annisa Fitriyani, and Irma Nur Hudda. 2017. The Influence of Facility and Service Quality towards Customer Satisfaction and Its Impact on Custome Loyalty in Borobudur Hotel in Jakarta. Journal Binus Business. 8 (1): 23-29.
https://doi.org/10.21512/bbr.v8i1.1790
Peter, J.P. dan Olson, J.C. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Pranata, E. A. 2021. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Aston Inn Gideon. Skripsi pada Prodi Manajemen Universitas Putera Batam.
Priansa, Juni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta. Bandung.
Purnawan, F. F. 2017. Pengaruh Fasilitas, Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel & Carwash Gallery Mobil Di Gresik. Skripsi pada Program Studi Manajemen Universitas Internasional Semen Indonesia.
Rahman, M. R. 201). Pengaruh Pelayanan, Citra dan Fasilitas Kepuasan Konsumen Hotel Lor - In Solo. Skripsi pada Program Studi Mananjemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Reyhan, A. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Perusahaan Cito Laboratorium Klinik Semarang Cabang Indraprasta). Skripsi pada Program Studi Mananjemen Universitas Diponegoro Semarang.
Reza Harjoyudanto Dharmawan, T. K. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis. 4 (2): 461-465.
https://doi.org/10.30996/jem17.v2i2.1197
Selvy Normasari, S. K. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Jurnal Administrasi Bisns. 6 (2): 1-9.
Setyo, P. E. 2017. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755- 764.
Shinta, Agustina. 2014. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Universitas Brawijaya Press. Malang.
Siregar, Syofian. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual Dan Spss. Penerbit Kencana. Jakarta
Sulistiyono. 2011. Manajemen Penyelenggara Hotel. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Sodik Jafar. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Para Pengontrak. Skripsi Prodi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
Tahalele, M.C. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Hotel terhadap Kepuasan yang Berdampak pada Niat Berperilaku Pelanggan Hotel Amboina di Kota Ambon. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan. 2 (2): 160-175.
Tommy Suhardi, R. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pemancingan Bale Dahar Solaris Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis. 6 (1): 125-128.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Ida Ayu Komang Juniasih, Ida Bagus Radendra Suastama, I Gede Artha Ramadiputra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
