ANALISIS FAKTOR –FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN ( STUDI KASUS PADA SOFITEL BALI NUSA DUA BEACH RESORT) DI KAWASAN NUSA DUA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor –faktor apa saja dari kualitas pelayanan yang paling dominan membentuk kinerja kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness,  assurance  dan  empaty  serta  kepuasan  wisatawan  Sofitel  Bali  Nusa  Dua  Beach Resort. Penelitian ini menggunakan desain survey dengan responden para wisatawan yang menginap sebanyak 100 orang dengan teknik accidental sampling, teknik pengumpulan data dengan angket. Metode  analisis    dalam  penelitian  ini  menggunakan  Analysis,Customer  Satisfaction  Index  dan Analysis Factor. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) nilainya sebesar 80,20% yang berarti seluruh wisatawan hotel yang menginap pada Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort merasa sangat puas dengan pelayanan yang diterima. Dari analisis faktor setelah dilakukan rotasi dengan menggunakan  motode  varimax  yang  menjadi  faktor  yang  paling  dominan  pendukung  tingkat kinerja kualitas pelayanan ada 6 faktor yaitu kualitas makanan dan minuman, harga, kemampuan komunikasi karyawan, kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dan kepekaan karyawan terhadap wisatawan. Sementara faktor yang paling dominan pendukung tingkat  kepuasan  wisatawan  ada  5  faktor  yaitu  kualitas  makanan  dan  minuman,  kemampuan  berkomunikasi,  kesigapan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan,  kejujuran  karyawan  dan kepekaan karyawan terhadap wisatawan. Saran bagi pihak manajemen hotel untuk memberikan prioritas  perbenahan/peningkatan  terhadap  faktor-faktor  yang  membentuk  tingkat  kualitas  dan kepuasan wisatawan yang menginap pada Sofitel Bali Nusa Dua Beach Resort.