LOYALITAS PELANGGAN PADA BRAND HOTEL BERBINTANG DI KOTA MADYA DENPASAR

Abstract

Penelitian  ini  memiliki  tujuan  khusus:  (i)  menemukan  pengaruh  citra  merek  terhadap loyalitas  merek  (ii)  menemukan  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  merek  (iii) menemukan pengaruh brand image dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek dan (iv) Menemukan peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi antara brand image terhadap brand  loyalty.  Tujuan  umum  yang  ingin  dicapai  adalah  meningkatkan  kinerja  hotel  untuk mendapatkan  loyalitas  cunsomer  melalui  loyalitas  terhadap  merek.  Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang tinggal pertama kalinya. Ada 170 sampel yang digunakan, dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner online dan online yang dikelola sendiri. Ada 14 indikator yang digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (i) brand image berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  (ii)  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas merek,  (iii)  brand  image  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek  dan  (iv)  brand  brand loyalty kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.