PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI’46 CABANG RENON BALI

Abstract

Loyalitas nasabah Bank BNI'46 Cabang Renon Bali ditentukan oleh banyak faktor antara lain ebanking, kepercayaan, dan kualitas layanan. Ini merupakan tantangan bagi Bank BNI. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan global yang sangat ketat, sehingga setiap perusahaan atau organisasi harus bekerja sama secara maksimal untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Pihak manajemen dituntut untuk menggunakan sistem manajemen yang baik dan dapat dijadikan alat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Pada penelitian ini diambil nasabah Bank BNI'46 Cabang Renon Bali yang berjumlah 95 orang. Jumlah sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus perhitungan sampel menurut Lameshow. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan alat analisis SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) penggunaan e-banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas; (2) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas; dan (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Uji Ftest menunjukkan bahwa pengguna e-banking, kepercayaan dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.