PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN DOMESTIK GARUDA INDONESIA DI DENPASAR

Abstract

Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan pertama di Indonesia merasakan dampak dari persaingan jasa penerbangan domestik di Indonesia. Saat ini pangsa pasar Garuda Indonesia untuk penerbangan domestik di Indonesia mendapatkan peringkat kedua setelah Lion Air. Tentu saja hal ini merupakan pembelajaran bagi Garuda Indonesia untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya melalui kewajaran harga dan citra perusahaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang berada di Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang penerbangan domestik Garuda Indonesia, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 140 responden dengan menggunakan teknik penentuan sampel Purposive Sampling. Untuk menjawab masalah penelitian dan pengujian hipotesis penelitian maka digunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan AMOS 16.

Hasil      penelitia  n    menunjukk  an    ba  hw  a    1)    Kewa  jaran      harga    berp  engar  uh    tidak      signifikan    terhadap kepuasan pelanggan, 2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kewajaran harga berpengaruh tidak   signifik  an    terhad  ap    loyalit  as      pela  nggan,    5)      citra    perus  ahaan      berpenga  ruh    tidak    signifikan    terhadap loyalitas pelanggan.